Şikayet Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti: Hizmette Mükemmelliğe Giden Yol
Eğitim Hakkında
Bu faaliyetin amacı; kurumların müşteri/misafir şikayetlerini etkin bir şekilde yöneterek hizmet kalitesini artırmalarını, müşteri memnuniyetini sürdürülebilir hale getirmelerini ve şikayetleri kurumsal gelişim için bir fırsata dönüştürebilmelerini sağlamaktır. Bu doğrultuda, katılımcıların şikayet yönetimini yalnızca bir sorun çözme süreci olarak değil, aynı zamanda müşteri sadakati ve marka değeri oluşturma aracı olarak ele almaları hedeflenmektedir.
Faaliyetin hedef kitlesini; hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin yöneticileri, ön büro ve müşteri ilişkileri personeli, satış ve pazarlama ekipleri ile müşteri/misafir ile doğrudan iletişim halinde olan çalışanlar oluşturmaktadır. Özellikle turizm, konaklama, sağlık ve perakende sektörlerinde görev yapan katılımcıların bu eğitimden yüksek düzeyde fayda sağlaması beklenmektedir.
Faaliyet kapsamında katılımcılara; şikayet türlerini doğru analiz edebilme, etkili iletişim teknikleri ile çözüm üretebilme, zor müşteri durumlarını profesyonel şekilde yönetebilme ve kriz anlarında doğru yaklaşımı sergileyebilme konularında bilgi ve beceri kazandırılması amaçlanmaktadır. Ayrıca, hizmet hatalarının telafisi, müşteri beklentilerinin doğru yönetimi ve memnuniyeti artırmaya yönelik stratejilerin geliştirilmesi konularında yetkinlik kazanımları hedeflenmektedir.
Eğitim sonunda katılımcıların; şikayetleri müşteri deneyimini iyileştiren bir geri bildirim aracı olarak değerlendirebilen, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik uygulamalar geliştirebilen ve kurumlarında hizmette mükemmelliğe katkı sağlayabilecek stratejik bir bakış açısı kazanmaları beklenmektedir.
⚠️ Eğitim sonunda sınav yapılacaktır. Yapılan sınavda 100 üzerinden 70 puan alanlar sertifika almaya hak kazanacaktır.
Eğitim Gün ve Saatleri
23.06.2026 Saat 10:30-15:30
Eğitim Yeri
Eğitim Programı
| 10.30-12.30 | Şikayet Yönetimine Giriş ve Önemi, Müşteri Memnuniyeti, Beklentiler ve Hizmet Kalitesi |
| 13.30-15.30 | Şikayet Türleri, Nedenleri ve Analizi, Şikayet Yönetiminde İletişim Teknikleri ve Çözüm Yaklaşımları, Vaka Analizi, Soru – Cevap ve Gün Sonu Değerlendirme |